بررسی نارضایتی مشترکان اپراتورهای اینترنت و موبایل از اتمام زودهنگام بسته‌های اینترنتی، نشان می‌دهد که اپراتورها از سیاست «مصرف منصفانه اینترنت»، راهی برای کم فروشی از کاربران پیدا کرده اند.
کم فروشی اپراتورها در کنار کیفیت نامناسب اینترنت
موضوع افت سرعت و کیفیت نامناسب اینترنت از شیوع بیماری کرونا بیشتر مورد توجه کاربران قرار گرفته و مطالبات بسیاری از کاربران در صفحات اجتماعی وزیر ارتباطات و سایر فروم ها و کانال‌های مردمی نشان می‌دهد که کاربران از سرویس دریافتی اینترنت خود به هیچ عنوان راضی نیستند و نسبت به هزینه‌ای که پرداخت می‌کنند، سرویس مطلوبی دریافت نمی‌کنند.
بررسی سازمان تنظیم مقررات ارتباطات نیز بر این ادعا صحه می‌گذارد که میزان شکایت کاربران از سرویس اینترنت نسبت به قبل از شیوع کرونا افزایش چشمگیری داشته است. به نحوی که تعداد تماس‌های کاربران با سامانه ثبت و پاسخگویی به شکایات ۱۹۵ در اسفند ۹۸ و فروردین ۹۹ نسبت به زمان مشابه در سال گذشته ۴۹ درصد و تعداد درخواست و شکایت‌های ثبت شده در این سامانه ۱۳۳ درصد افزایش یافته است.
در این زمینه وزارت ارتباطات افزایش میزان استفاده از اینترنت در دوران کرونا و نبود منابع زیرساختی و فرکانسی را دلیل مشکلات کیفیت اینترنت عنوان کرده است. اما شواهد نشان می‌دهد که علاوه بر مشکل افت سرعت اینترنت، کاربران با مشکل دیگری نیز دست به گریبانند که ارتباطی با افزایش مصرف آنها و اشباع شبکه ندارد و به نبود نظارت بر عملکرد سرویس دهی اپراتورها مربوط می‌شود.
کاربران بسیاری اذعان دارند که با کم فروشی و حجم خوری اپراتورها در بسته‌های مصرفی اینترنت خود مواجه هستند و اتمام زودهنگام بسته‌ها دلیلی بر این ادعا است.
شواهد نشان می‌دهد که اپراتورها در ارائه اینترنت به کاربران شیوه‌های مختلفی را به کار بسته اند که حاکی از کم فروشی در بسته‌های اینترنت است و به دلیل آنکه هر یک از اپراتورها تعریف متفاوتی از واژه‌هایی مانند «مصرف منصفانه»، «ترافیک داخلی»، «مصرف خارجی» و «ترافیک نیم بها» دارند، این نبود شفافیت باعث نارضایتی کاربران شده است.
سیاستی به نام «مصرف منصفانه»
مصوبه «ارائه اینترنت پرسرعت غیرحجمی و توقف حجم فروشی» از سال ۹۶ با هدف حمایت از حقوق مصرف کنندگان مطرح شد تا کاربران بتوانند با خرید اشتراک ثابت، هر میزان که بخواهند از حجم اینترنت مصرف کنند، اما شواهد نشان می‌دهد که خدماتی که هم اکنون اپراتورها ارائه می‌دهند با اهداف اولیه طرح «توقف فروش حجمی اینترنت» بسیار فاصله دارد.
مطابق آن مصوبه از سال ۹۶ تعرفه اینترنت هم افزایش یافت تا مشترکان به هر میزان که بخواهند و به صورت نامحدود از اینترنت استفاده کنند، اما این اینترنت نامحدود نه تنها مشکل عدم شفافیت در حجم فروشی اپراتورها را حل نکرد، بلکه با تعریفی تحت عنوان «اینترنت نامحدود مبتنی بر مصرف منصفانه»، مشترکان را سردرگم‌تر کرده است.
هم اکنون کاربران مجبورند هم هزینه بالایی برای اینترنت پرداخت می‌کنند، هم اینترنت‌شان به معنای واقعی کلمه «حجمی» محاسبه می‌شود و هم بدون وجود شفافیت لازم در میزان مصرف کاربر، این حجم به پایان می‌رسد و اپراتورها هریک از سیاست «مصرف منصفانه»، تعبیر جداگانه ای دارند.
در این طرح قرار بود مبنای مصرف اینترنت، ترافیک بین الملل باشد و چنانچه کاربری از ترافیک داخلی استفاده کرد، این ترافیک نیم بها محاسبه شود. اما هم اکنون شواهد نشان می‌دهد که اپراتورها در محاسبه نرخ ترافیک اینترنت، مبنا را ترافیک داخلی درنظر گرفته و مصرف اینترنت بین الملل کاربران را با هزینه ۲ برابر محاسبه می‌کنند.
چند شیوه مختلف کلاهبرداری از بسته‌های اینترنتی
این روزها کاربران بسیاری در شبکه‌های اجتماعی نسبت به نحوه محاسبه پهنای باند مصرفی از سوی اپراتورها اعتراض دارند و آن را کاملاً غیرمنصفانه و حاوی تقلب می‌دانند.
در این گزارش به چند نمونه از اعتراضات کاربران در شبکه‌های اجتماعی درباره شیوه‌های مبهم و سوال برانگیز اپراتورها که در برخی مواقع به کلاهبرداری نیز تعبیر می‌شود، اشاره می‌کنیم:
- کاربران بسیاری معترض به «تعریف ترافیک نامحدود در بسته‌های اینترنت» هستند و برایشان این سوال مطرح است که برای مثال اینترنت نامحدود چه مفهومی دارد وقتی برای آن آستانه مصرف بسته ای ۳۰ گیگ تعریف شده و حتی قیمت آن گران‌تر از بسته حجمی است؟
- کاربری می‌گوید: ترافیک استفاده از اپلیکیشن‌های بومی پخش فیلم، از ترافیک بین الملل محاسبه می‌شود. این را مسئول پاسخگویی و پشتیبانی اپراتور تأیید می‌کند.
- کاربر دیگری معتقد است که در شرایط مشابه استفاده از اپلیکیشن‌های پخش فیلم در دو اپراتور، در یکی از اپراتورها ۱۰ گیگ اینترنت یک ماهه تمام می‌شود و در همان شرایط در اپراتور دیگر ۳۰ گیگ در عرض ۲ هفته تمام می‌شود.
- یک کاربر این سوال را دارد که چرا اپراتور نرخ بسته اینترنت با حجم مصرف ۹۰ گیگ را به قیمت ۱۸۰ گیگ محاسبه می‌کند و تاکیدش بر تعریف ترافیک داخلی و خارجی است. این درحالی است که باید از ابتدا به صورت شفاف به کاربر بگوید که با این مبلغ که پرداخت می‌کنید، تنها ۹۰ گیگ اینترنت می‌توانید مصرف کنید.
- کاربر دیگری اذعان دارد که اپراتور پس از اتمام مصرف منصفانه، اتصال وی را قطع کرده و اطلاع رسانی نمی‌کند و اینترنت را به سرعت ۲۵۶ کیلوبیت می‌رساند؛ سوال اینجاست که در شرایط کنونی آیا هنوز این سرعت، اینترنت محسوب می‌شود؟
- کاربر معترضی می‌گوید: اپراتور بدون اطلاع مشترک، حجم مصرف منصفانه بسته خریداری شده را کاهش داده و وی دستش به جایی بند نیست.
- کاربری می‌گوید: ۳۶ گیگ اینترنت موبایل خریده ام که در حدود یک هفته با تماشای فیلم در اپلیکیشن‌های داخلی تمام شد.
- یک کاربر معتقد است که نحوه مصرفش تغییر خاصی نکرده اما سرعت تمام شدن اینترنت وی حداقل ۵۰ درصد افزایش پیدا کرده است.
- یکی از کاربران می‌گوید: بسته اینترنت گرفتم با حجم ۲.۵ گیگ بین الملل و ۵ گیگ داخلی؛ اما با دو تماس تصویری با پیام‌رسان بومی، حجم بین الملل بسته به اتمام رسید.
- کاربر دیگری اذعان دارد که با تماس با پشتیبانی اپراتورها متوجه شده که تماس تصویری از طریق پیام رسان های داخلی، در مصوبه نیم بها نمی گنجد و هزینه آن به صورت ترافیک خارجی محاسبه می‌شود و به نظر می‌رسد هاست پیام رسان های داخلی، در خارج از کشور میزبانی می‌شود.
- کاربری معترض است که اینترنت خانگی با حجم ۳۰۰ گیگ در عرض ۱۸ روز تمام شده است و مشترک دیگری می‌گوید که از بسته ۷ گیگ خریداری شده اش، بدون هیچگونه استفاده‌ای هر روز حدود ۱ گیگ کم می‌شود.
- کاربری می‌گوید: در مورد وضعیت محاسبه حجم آپلود در بسته‌های اینترنت سالهای گذشته ضوابطی وجود داشت اما هم اکنون گویا این رویه تغییر کرده و حجم آپلود همانند حجم دانلود از حجم کل بسته اینترنت کم می‌کند.
- ادعای کاربر دیگری جالب است که می‌گوید زمانی که بسته اینترنت یک ساعته را فعال کرده است، مرتب با مشکل قطع و وصلی مواجه شده اما زمانی که یک ساعت به اتمام رسیده، مشکل کیفیت اینترنت وی در زمان مصرف آزاد، حل شده و سرعت به حالت اولیه بازگشته است!
- مشترکی می‌گوید: در عرض یک ماه ۵ بار بسته اینترنتی یک ماهه را تمدید کرده ام!
- کاربر دیگری می‌گوید: اپراتور به بهانه آنکه صورتحساب‌ها به هم ریخته است از شارژ بسته ام کم می‌کند و جواب قانع کننده ای نیز نمی‌دهد.
- مشترکی می‌گوید: دوستان در فروش پهنای باند داخل با قیمت بین الملل اقدام می‌کنند! من بارها و بارها با نرم افزار محاسبه کردم و متوجه شده ام حجم داخلی را خارجی محاسبه می‌کنند و زمانی که ثبت شکایت کردم، اپراتور حجم را برگرداند.
- کاربر دیگری معترض است که بسته شبانه برای دانلود ۲ تا ۷ صبح خریداری کرده، اما از حجم روزانه و بین الملل وی کم شده است. جواب اپراتور به اعتراض وی جالب است که گفته در صورت خرید بیش از یک بسته، اولویت استفاده با بسته‌ای است که تاریخ انقضای نزدیکتری دارد. اما به طور کلی، بسته‌های اینترنت هدیه، شبانه خالص و چندکاربره اولویت مصرف بالاتری دارند.
- یک مشترک می‌گوید: بسته ۷.۵ گیگی بین المللی با ۱۵ گیگ ترافیک داخلی در عرض ۳ روز تمام شد. در اصل فکر می‌کردم اگر بسته اول ۷.۵ گیگ تمام شود، ۱۵ گیگ ترافیک داخلی همچنان پابرجاست. اما گویا از شیوه دزدی سر در نمی آورم و کلاه سرم رفته است.
تیم ویژه بررسی شکایت کم فروشی در رگولاتوری تشکیل شد
حال در پی اعتراض مکرر کاربران به تخلف اپراتورها در عدم تطبیق سرعت فروخته شده و حجم خریداری شده اینترنت مشترکان، تیم ویژه بررسی شکایت در رگولاتوری تشکیل شد.
در این زمینه محمدجواد آذری جهرمی وزیر ارتباطات نیز در پاسخ به این اعتراضات گفت: «شکایتهایی در این خصوص دریافت کردم؛ دادستان کل کشور هم در ستاد ملی مقابله با کرونا، موضوع مشابهی را طرح کرده بودند. براین اساس تیمی را مأمور ارزیابی میدانی کردم. اگر تخلفی رخ داده باشد، حتماً برخورد خواهیم کرد.»
در این راستا رگولاتوری نیز از کاربران خواسته در صورت مشاهده عدم تطبیق سرعت فروخته شده و سرعت دریافتی، حجم خریداری شده و حجم دریافتی و همچنین رعایت نکردن تعرفه‌های ترجیحی برای سایت‌های داخلی و پیام‌رسانهای بومی از سوی اپراتورها، موضوع را به طور سریع در سامانه ثبت و پاسخگویی به شکایات ۱۹۵ ثبت کنند.
علی ربیعی سخنگوی دولت نیز گفته است که موضوع کم فروشی اپراتورها در عرضه بسته‌های اینترنتی به دستور وزیر ارتباطات در حال پیگیری است؛ اگر این موضوع اثبات شود حقوق مردم استیفا و مبالغی که هزینه کرده‌اند به آنان بازپرداخت می‌شود.
